6 tipů jak si udržet zákazníky a postrčit je k dalším nákupům

Vsadíme se, že jako podnikatelé věnujete spoustu energie na získávání nových zákazníků, ale soustředíte se i na ty stávající? Získat nového zákazníka je 7krát těžší, než si ho udržet, tak proč se tolik namáhat? Máme pro vás 6 tipů, co vám pomohou nejen udržet kontakt se zákazníky, kteří už nakoupili, ale také je motivovat, aby nakoupili znovu. 

Určitě máte obchody, do kterých se rádi vracíte, protože v nich vždycky všechno jde podle vašich představ. Jsou tam příjemní, mají zboží, které se vám líbí, a ještě vás upozorní na slevy. Asi už vás tedy napadlo, že klíč k úspěšným prodejům je především dobrá komunikace se zákazníkem.  

1) Využijte úspěšnou první objednávku

Když jde nákup jako po másle, máte v kapse první předpoklad, že se k vám zákazník někdy zase vrátí. Při online prodeji se proto vždycky po uskutečnění nákupu zákazníků ptejte, jak byli spokojeni se svou objednávkou. Proč? 

• Zaprvé, pozitivní hodnocení vám pomohou získat další zákazníky;
• zadruhé, u negativních hodnocení můžete zákazníkův problém s produktem či službou napravit (vrácení peněz apod.), a tím jeho dojem vylepšit;
• zatřetí, měření spokojenosti zákazníků je pro vás cenný ukazatel toho, zda byste neměli ve firmě něco změnit; 
• a konečně – díky vhodnému softwaru pro řízení vztahů se zákazníky můžete cílit další marketingovou komunikaci právě na ty zákazníky, kteří byli spokojení a je u nich tedy větší šance, že se k vám někdy vrátí.

2) Zapojte up-selling a cross-seling

Cross-sell a up-sell jsou základní metody řízení vztahů se zákazníky. Jedná se zkrátka o to, že zákazníkům nabízíte další (novou) verzi produktu, který už nakoupili, či související produkty, které by je mohly zajímat. Nebo se dokonce připomenete ve chvíli, kdy by zákazníkovi mohl produkt docházet.  

Typicky například žena, která u vás nakoupí šampon a kondicionér – připomeňte se e-mailem třeba za 3 měsíce, jestli už jí náhodou produkty nedochází a doporučte k nim vhodnou masku na vlasy, vlasový olej nebo hřeben na rozčesávání. Pokud je s produkty spokojená, doručení proběhlo dobře a nejste výrazně dražší než konkurence, je velká šance, že znovu nakoupí. 

3) Personalizujte

Tento bod úzce souvisí s tím předchozím – marketingové nabídky personalizujte. Neposílejte veškeré e-maily všem zákazníkům, to je plýtvání penězi i energií (a spíše je tím odradíte). Segmentujte publika podle zájmů, demografie nebo předchozích objednávek a posílejte jim relevantní nabídky, které je opravdu zaujmou. 

Na sociálních sítích nastavujte při propagaci cílení příspěvků také na různé skupiny lidí podle toho, v jaké fázi nákupního procesu se asi nacházejí, dle lokality a jiných demografických údajů nebo opět podle zájmů. Hned budete mít větší úspěch. 

4) Dejte jim něco navíc

Ukažte zákazníkům, že vám na nich záleží a nabídněte i něco jiného než prodej – konkrétně třeba rady a tipy, jak by zákazník mohl zakoupený produkt využívat. Té ženě se šamponem třeba doporučte správné techniky mytí vlasů (tahle to zní banálně, ale když e-mail nazvete třeba „Boříme mýty ohledně péče o vlasy“, hned zaujmete).  

5) Pořádejte speciální akce

Spokojenost zákazníků samozřejmě závisí i na ceně. Posílejte proto třeba speciální slevové kódy jen pro stávající zákazníky nebo registrované členy, takže získají dojem, že být vaším zákazníkem se jim opravdu vyplatí. Může to být i doprava zdarma nebo nějaký malý dárek pro zákazníky. I vás určitě potěší nějaká drobnost zdarma nebo výhodná nabídka. 

6) Vylepšete zákaznickou podporu

Na prodejně se zákazník může bez problémů obrátit na prodavače, který zodpoví všechny jeho otázky – snažte se podobný dojem vytvořit i při online nakupování a na zákaznické lince. Dobrá péče o zákazníky dělá divy. Když budete rychle a vstřícně odpovídat přímo na webovém chatu nebo budete mít zdarma nonstop dostupnou zákaznickou linku, která uživatelům pomůže s nákupem a vyřeší jejich problémy, máte spokojenost zákazníků celkem zaručenou. 

Naopak velmi frustrující může být, když zákazník čeká na e-mail s odpovědí na jeho dotaz několik hodin (nedej bože dní) a na zákaznickou linku se nemůže dovolat. 

K tomu máme 3 rady: 

1. Zřiďte nebo si najměte opravdu odborný zákaznický servis s dobrou technickou vybaveností.
2. U zmeškaných hovorů volejte zpátky – buďte proaktivní, zákazník není princ prosekávají se přes trny k Šípkové Růžence, on chce produkt teď hned na stříbrném podnosu. Jinak prostě půjde jinam.
3. Používejte chatbota nebo alespoň přednastavené automatické odpovědi, které pomůžou zákazníky nasměrovat, když budete zrovna offline nebo je ujistí, že se jim budete věnovat hned ráno. Je to lepší než mlčení.

Rad ohledně správné komunikace se zákazníkem najdete spousty, ale to nejdůležitější je dobrý software na řízení vztahů se zákazníky, následná segmentace publik a posílání dobře vytvořených personalizovaných nabídek. Pamatujte – komunikace je klíč ke všemu, užívejte ji moudře.