Základní pilíře řízení vztahů se zákazníky

Současné podnikatelské prostředí je mnohem dynamičtější než v minulosti a řízení vztahů se zákazníky (CRM) patří k základním strategiím firem všech velikostí. Termín „CRM“ (angl. customer relationship management) označuje strategie, postupy a technologie, které podniky používají ke správě interakcí se zákazníky a potenciálními zákazníky. Jejím cílem je zvýšení spokojenosti a posílení loajality zákazníků, zvýšení prodeje a celkové zefektivnění obchodních procesů.

Oblast CRM je komplexní a tvoří ji množství klíčových aspektů – včetně správy dat, automatizace marketingu, automatizace prodeje a zákaznického servisu. Jakou měrou se nařízení vztahů se zákazníky podílí?

Správa dat

Správa dat patří mezi hlavní pilíře každé strategie CRM. Bez přesných a aktuálních informací o stávajících a potenciálních zákaznících není možné budovat a udržovat efektivní vztahy.

Oblast správy dat zahrnuje shromažďování a uchovávání informací o zákaznících, jako jsou kontaktní údaje, historie nákupů a preference. To ukládá CRM software do centralizované databáze, do které mohou kompetentní uživatelé kdykoliv přistupovat.  Tyto údaje lze následně využít v rámci marketingových kampaní a dalších interakcích se zákazníky.

Automatizace marketingu

Automatizace marketingu zahrnuje využití CRM systému k zefektivnění a automatizaci marketingových procesů. Může se týkat e-mail marketingu, reklamy na sociálních sítích, generování leadů a dalších oblastí. Automatizací těchto úkolů firmy šetří čas i zdroje a zároveň snadno osloví cílové publikum. Za zmínku stojí také větší míra personalizace a lepší zacílení, což se vždy pozitivně projeví na celkové účinnosti kampaní.

Automatizace prodeje

Automatizace prodeje se podobá automatizaci marketingu, ale souvisí s prodejní fází. Obvykle se týká lead scoringu, lead nurturingu či prognózování. Podniky získávají lepší přehled o prodejním procesu a prodejní týmy přesnější informace pro stanovení priorit a efektivnější uzavírání obchodů.

Zákaznický servis

Služby zákazníkům jsou nezbytnou součástí každé strategie řízení vztahů. Poskytováním vynikajícího zákaznického servisu mohou podniky budovat pevnější vazby se svými zákazníky, zvyšovat jejich spokojenost a loajalitu. Systémy CRM pomáhají podnikům s řízením interakcí napříč různými kanály – včetně e-mailu, telefonu a sociálních médií. Díky tomu mohou poskytovat efektivnější a účinnější služby, což přirozeně vede k nižší fluktuaci.

Jaké výhody vám implementace CRM systému přinese?

Díky špičkovému zákaznickému servisu a personalizovaným interakcím vybudujete pevnější vztahy a zvýšíte šance na doporučení.

Využitím dat pro marketingové a prodejní aktivity přesněji zacílíte na své ideální zákazníky a uzavřete více obchodů.

Automatizací marketingových a prodejních úkolů ušetříte spoustu času a zdrojů. Současně zvýšíte pravděpodobnost dosažení cílů.

Sledováním interakcí se zákazníky a prodejních procesů lépe porozumíte tomu, jak vaše podnikání funguje a kde je možné provést zlepšení.

Některé CRM systémy nabízí funkce pro úspěšné projektové řízení.

Jak postupovat při výběru CRM systému?

Při výběru systému CRM zohledněte potřeby a cíle svého podnikání. Mezi klíčové faktory, které je třeba zvážit, patří především:

• Snadnost použití – software by měl být snadno použitelný a intuitivní pro všechny členy vašeho týmu.
• Možnost integrace – CRM by mělo být schopno spolupracovat s různými typy aplikací, které běžně používáte pro své marketingové a další aktivity.
• Možnosti přizpůsobení – kvalitní systém umožňuje přizpůsobení uživatelského rozhraní jedinečným potřebám firmy.
• Zákaznická podpora – spolehlivá zákaznická podpora, která vždy rychle a spolehlivě vyřeší případné problémy, může být k nezaplacení.

Pamatujte, že výše uvedené benefity získáte pouze v případě implementace vhodně zvoleného softwarového řešení. K dispozici je mnoho různých systémů CRM, z nichž každý disponuje základními i specifickými funkcemi. Mezi nejoblíbenější české systémy patří eWay-CRM postavený v intuitivním prostředí Outlooku.