Peníze

Prozákaznický přístup: Ovládněte ho ve 4 krocích

Na internetu se neskryjete. Díky recenzím a sociálním sítím může každý zákazník nahlédnout pod pokličku jakékoliv firmy. Je proto třeba začít pracovat na prozákaznickém přístupu, abyste se mohli pyšnit spokojenými zákazníky. A jak je známo, spokojený zákazník rovná se věrný zákazník.

Co je to prozákaznický přístup?

Prozákaznickým přístupem dáváte svým klientům najevo, že se o ně zajímáte. Snažíte se pochopit jejich potřeby a vyřešit problémy. Dokonce i předtím, než nastanou. To znamená, že možný zádrhel odhalíte dřív, než na něj zákazník upozorní. Měli byste tedy situaci dopředu předvídat a včas na ni zareagovat. Možná si říkáte, že to není nic pro vás. Do ničeho vás nenutíme, ale až si přečtete, jaká pozitiva tento postoj k zákazníkům přináší, určitě změníte názor.

Co získáte prozákaznickým přístupem?

  • Nové zákazníky – Svou aktivitou, rychlým odpovídáním na dotazy a zasíláním informací můžete ke své firmě přitáhnout nové zákazníky. Lidé si vašeho postoje všimnou a budou u vás rádi nakupovat a spolupracovat s vámi.
  • Udržíte stávající zákazníky – Prozákaznický přístup zlepšuje míru retence zákazníků a zvyšuje jejich loajalitu. Takoví zákazníci pomáhají šetřit zdroje, protože na jejich udržení, v porovnání se získáváním nových zákazníků nemusíte vynakládat tolik úsilí a peněz.
  • Zlepšíte pověst své značky – Nedávná statistika zákaznické péče ukázala, že u věrných zákazníků je pětkrát vyšší pravděpodobnost opakovaného nákupu. A také čtyřikrát vyšší pravděpodobnost, že vaši značku doporučí dalším lidem.1 Pozitivní recenze vám tak pomohou k lepšímu prodeji.
  • Zpříjemníte práci svému týmu – Ten díky proaktivnímu přístupu nebude zavalen telefonními hovory a dotazy. Spoustu věcí totiž dokáže vyřešit s předstihem a zbyde mu tak čas na důležitější činnosti spojené s péčí o zákazníky.

4 kroky, které vám pomohou začít s prozákaznickým přístupem

Není čas ztrácet čas, a proto se pojďte podívat na naše rady, kterými zlepšíte svůj přístup k zákazníkům. Rozhodně se nejedná o nic složitého. Jen je třeba počítat s tím, že se u nějakého kroku občas zapotíte.

1. Poznejte své zákazníky

Než se pustíte do předpovídání potřeb svých zákazníků, musíte je nejprve poznat. Pokud potřebujete znát jejich názor co nejdříve, jednoduše se jich přímo zeptejte. Posloužit může například hodnocení pomocí hvězdiček nebo smajlíků. Využít můžete i dotazníky, kterými zjistíte více informací. Někteří zákazníci ale nemusí být ke zpětné vazbě dostatečně motivovaní – proto může pomoci, když za vyplnění slíbíte například slevu na příští nákup.

2. Sestavte tým zákaznické podpory

Vybudovat skvělý tým lidí, který bude celý den mile, ochotně a asertivně odpovídat na zprávy zákazníků, zabere nemálo času. Důležité je, aby všichni byli řádně proškolení, uměli odpovědět na jakékoliv dotazy a byli schopní řešit problémy. Tento úkol není snadný, ale rozhodně se projeví na výsledcích vaší firmy.

3. Vytvořte odpovědi na často kladené dotazy

Mnoho lidí nerado vyřizuje své záležitosti přes telefon, proto volí cestu nejmenšího odporu. Přijít na kloub nějakému problému se zákazníci často snaží svépomocí. Měli byste jim proto nabídnout odpovědi na často kladené dotazy a návody, jak postupovat při řešení různých situací. Nejenže tím ulevíte zákaznické podpoře, ale předejdete frustrovaným zákazníkům.

4. Přiznejte chybu

Chybovat je lidské a nikdo není neomylný. Vždy uděláte nejlépe, když se za případné pochybení omluvíte. Nestačí ale jen to, měli byste se snažit o nápravu. Výborným řešením, jak se omluvit, je nabídka vrácení peněz nebo zaslání slevového kupónu. Pokud zákazník kupón využije, třebaže se slevou, i tak bude firma stále v zisku.

Spokojení zákazníci jsou vaší vizitkou

Ke kvalitní zákaznické péči a prozákaznickému přístupu vede dlouhá cesta. Pokud se ale zaměříte na jednotlivé kroky z našeho článku, jistě na sebe úspěch nenechá dlouho čekat. Věnujte každé oblasti dostatek času a trpělivosti v její implementaci. Noví zákazníci se za vámi jen pohrnou a ti stálí se k vám budou ještě raději vracet.

Podobné články

Back to top button